Niniejszy raport porównuje użyteczność serwisów internetowych trzech polskich lotnisk.

Wybrane lotniska to Port Lotniczy Szczecin-Goleniów, Mazowiecki Port Lotniczy Warszawa-Modlin oraz Port Lotniczy Olsztyn-Mazury.

Z czego składa się Użyteczność?

Użyteczność (User Experience – UX) to najogólniej mówiąc poziom zaspakajania potrzeba użytkownika witryny. Nie można go określić jednym parametrem, ale jest ogólnym wrażeniem jaki ma konkretny użytkownik. Na to wrażenie składa się wiele elementów.

Peter Morville przedstawił na swojej witrynie[1] model „User Experience Honeycomb” („plaster miodu użyteczność”). Składa się na niego siedem elementów, według których ocenione zostaną witryny w niniejszym raporcie.

Rysunek 1 – „Plaster miodu użyteczności” wg Petera Morville’a

Przydatny

Ocenie polega to, czy funkcje witryny faktycznie służą odpowiadaniu na potrzeby użytkowników.

Użyteczny

Kryterium to oznacza łatwość użytkowania funkcji witryny, ich interfejsów, a także działanie zgodne z przewidywaniem użytkownika.

Pożądany

W tym punkcie ocenie polega wygląd i atrakcyjność prezentowania serwisu internetowego. Ważna jest też wizualna spójność całości.

Odnajdywalny

Oceniana tutaj jest łatwość znalezienia samego serwisu w sieci, a także znajdowania konkretnych treści w samym serwisie.

Dostępny

W tym kryterium ocenie podlega dostępność witryny dla użytkowników z ograniczeniami fizycznymi. Ponadto dla wszystkich użytkowników ważna jest bezawaryjność witryny, np. brak niedziałających linków.

Wiarygodny

Serwis internetowy musi budzić wrażenie, że jest wiarygodny. Znaczy to zarówno prawdziwość „serwowanych” użytkownikom danych, ale również bezpieczeństwo danych powierzanych właścicielowi serwisu przez użytkowników.

Wartościowy

Wartość serwisu, jego unikalne funkcje, powoduje, że odróżnia się od innych. W ten sposób użytkownicy przywiązują się do niego.

Badane strony

W raporcie znalazły się trzy witryny należące do trzech podmiotów zarządzających lotniskami. Wszystkie te lotniska mocno się obecnie rozwijają, co sprawia, że na ich strony w internecie zagląda sporo nowych klientów – osób planujących podróż.

Każde z tych lotnisk ma w pobliżu większe lotnisko, przez co powinny kłaść nacisk na pozytywne wyróżnienie się w stosunku do bardziej rozbudowanej konkurencji. Dla lotniska Szczecin-Goleniów konkurencją są lotniska berlińskie, dla Warszawy-Modlina – Lotnisko Chopina w Warszawie, a dla Olsztyna-Mazur – porty lotnicze w Gdańsku oraz Modlinie.

Ocena witryn

Rysunek 2 – Witryna Portu Lotniczego Szczecin-Goleniów

Rysunek 3 – Witryna Portu Lotniczego Olsztyn-Mazury

Rysunek 4 – Witryna Mazowieckiego Portu Lotniczego Warszawa-Modlin

Ocena będzie dokonana wg kryteriów wskazanych w „plastrze miodu”. Ponadto, w celu oceny witryn założymy trzy rodzaje użytkowników odwiedzających witryny (Persony):

1. Osobę niepełnosprawną, chcącą dowiedzieć się jakie są możliwie udogodnienia w jej podróży,
2. Osobę oczekującą na przylot znajomych, która ma ich odebrać samochodem z lotniska (potrzebny dojazd, parking i jego ceny, godziny przylotów, taras widokowy),
3. Osobę szukającą połączeń w kierunkach wakacyjnych, w celu zaplanowania urlopu

Przydatność

Serwisy lotnisk zawierają podobne funkcje – można sprawdzić statusy przylotów i odlotów, możliwości dojazdu, wiadomości o zasadach odpraw oraz o rozkładach lotów. Ponadto witryny zawierają także informacji biznesowe, takie jak statystyki ruchu, oferty wynajmu powierzchni reklamowych lub handlowych, raporty o ochronie środowiska. Ponieważ zarządzający lotniskami są podmiotami publicznymi to obowiązkowo również publikują informacje o przetargach publicznych.

Lotniska Olsztyn-Mazury oraz Warszawa-Modlin oferują również informacje turystyczne o regionie, w których się znajdują.

Lotnisko Szczecin-Goleniów na swojej stronie zawarło podgląd mapy z ruchem lotniczym, a także wirtualny spacer po lotnisku.

Witryny Olsztyna i Modlina na głównej stronie zawierają również niektóre informacje o infrastukturze (Olsztyn – o terminalu, Modlin – o drodze startowej i drogach kołowania). Szczególnie w przypadku Modlina sens przekazywania tych danych wszystkim odwiedzającym witrynę jest dość zagadkowy, szczególnie, że dane te są częściowo nieaktualne.

Lotnisko Szczecin-Goleniów jako jedyne udostępnia wyszukiwarkę połączeń lotniczych oraz formularz ułatwiający wynajęcie samochodu.

Oceniając przydatność wg określonych wcześniej Person:

1. Na stronie lotniska Olsztyn-Mazury nie można odnaleźć informacji przeznaczonych dla osób niepełnosprawnych.
   Witryna lotniska Szczecin-Goleniów zawiera dobrze zredagowaną stronę o zasadach podróży dla osób niepełnosprawnych. Link do niej można łatwo znaleźć na stronie głównej.
   Lotnisko Warszawa-Modlin również ma na swojej stronie informacje o zasadach pomocy w podróży osobom niepełnosprawnym.
2. Na stronach wszystkich lotnisk dostępne są plany dojazdu samochodem do lotniska, oraz informacje o parkingach i obowiązujących na nich cennikach. W Goleniowie możliwe jest wypełnienie formularza i wycena postoju na różnych parkingach.
   Na wszystkich stronach głównych są skrócone tablice przylotów, zawierające najbliższe planowane przylotu i ich status.
   Lotnisko w Goleniowie oferuje też podgląd sytuacji na „radarze”, które – przynajmniej w teorii może pomóc w zorientowaniu się o punktualności i aktualnym statusie lotu.
   Informacje o tarasie widokowym zawarte są na stronach lotnisk w Goleniowie i Szymanach (Mazury). Funkcją, która pozwala się przekonać o jego braku w Modlinie jest plan terminala.
3. W przypadku poszukiwań ciekawych kierunków wakacyjnym naturalnym jest skorzystanie z mapy połączeń z danego lotniska.
   Próżno jednak szukać takiej na stronie lotniska w Goleniowie – zamiast tego kierunki wypisane są na stronach z rozkładami, albo na zestawieniu przewoźników operujących z tego portu lotniczego.
   Lotnisko na Mazurach oferuje odwiedzającym taką mapę – jednak nieaktualną.
   Również na stronie Modlina jest dostępna mapa – lecz tym razem aktualna.

Użyteczność

1. Użytkownik niepełnosprawny na stronie Lotniska w Goleniowie znajdzie bez problemu cały szereg informacji, o zasadach postępowania na każdym etapie podróży. Od razu może też skorzystać z formularza, który umożliwia kontakt z lotniskiem celem zamówienia asysty dla niepełnosprawnego pasażera.
   Lotnisko w Modlinie informuje o tym, że zapewnia taką pomoc, jednak nie informuje na czym ona polega. Odsyła do plików PDF z regulacjami prawnymi, regulaminami i normami jakości, które mają formę bardzo mało „przyjazną” dla użytkownika.
2. Strony opisujące dojazd samochodem na stronie Lotniska Modlin dobrze wskazuje lokalizację lotniska na tle kraju, Mazowsza i w stosunku do Warszawy. Szczegółowe instrukcje dojazdu zawarte są jedynie z centrum Warszawy.
   Lotnisko Olszyn-Mazury posługuje się wyłącznie opisem tekstowym trasy dojazdowej. Brak jest jakiejkolwiek mapy, co dla lotniska mającego w nazwie „Olsztyn” może być bardzo mylące.
   Szczecin-Goleniów podsumowuje czasy dojazdu samochodem z kilku miejscowości województwa zachodniopomorskiego. Szczegółowe instrukcje dojazdu każdy może uzyskać posługując się mapami Google zintegrowanymi na stronie.
   Informacje o parkingu na Mazurach to prosta informacja tekstowa o cenach postoju. W Goleniowie jest też kalkulator kosztów. Za to w Modlinie dostępna jest rezerwacja parkingu długoterminowego oraz szczegółowe mapy dojazdu i plany samych parkingów.
   Wszystkie tablice przylotów na stronach głównych lotnisk działają skutecznie i zgodnie z przewidywaniami.
   Goleniowski „radar” to strona Flightradar24 – wygląda atrakcyjnie, jednak jej funkcjonalność pozostawia wiele do życzenia. Nie widać lokalizacji lotniska, widać za to wszystkie samoloty w zasięgu mapy, bez wyróżnienia tych lądujących lub startujących z Goleniowa. W związku z tym korzystanie tej strony polega na losowym klikaniu w prezentowane samoloty, po to aby przekonać się, że to nie ten, którego szukamy.
3. Na lotnisku Mazury mapa połączeń jest nieaktualna, natomiast rozkład lotów to proste tabele tekstowe.
   W Goleniowie rozkład lotów zawiera również krótki opis typów samolotów, a także link do przewoźnika. Ponadto możliwe jest bezpośrednie wyszukiwanie biletów na danych trasach za pomocą serwisu esky.pl (niestety – informacja o tym, jakiego połączenia szukamy nie przenosi się do formularza, a sam formularz ma miniaturowe rozmiary, które wymuszają przewijanie treści) oraz hoteli za pomocą booking.com
   W Modlinie możliwe jest filtrowanie połączeń wg dat oraz kierunków. Mapa połączeń jest „wybitnie” nieczytelna, a pobranie jej wymaga zapisania na dysku pliku o rozmiarze 600 kB!

Pożądanie

Strona główna lotniska Goleniów sprawia wrażenie przekazującej bardzo dużo małych porcji informacji. Lepiej jest w poszczególnych podstronach, które przekazują informacje w sposób bardziej uporządkowany i ustrukturyzowany.

Strona lotniska na Mazurach sprawia bardzo dobre pierwsze wrażenie dzięki fenomenalnej architekturze terminala, która jest wykorzystana na zdjęciach w sliderze głównej strony. Niestety dalej jest nieco gorzej – poniżej slidera informacje wyglądają na dość przypadkowo dobrane, a poszczególne podstrony to zwykle proste informacje tekstowe, których atrakcyjny wygląd zapewniony jest jedynie przez ogólny szablon strony.

Strona lotniska w Modlinie „atakuje” użytkownika intensywnymi kolorami, które są co prawda zgodne z korporacyjnym wzorem, jednak często nie pasują do statycznego tekstu, który „króluje” na podstronach. Z pewnością też ogólnego wrażenia nie poprawia jedna z sześciu stron slidera strony głównej, która pozostała zupełnie pusta.

Odnajdywalność

Ponownie posłużymy się oceną za pomocą określonych we wstępie Person:

1. W witrynie lotniska Goleniów link do poszukiwanej informacji o osobach niepełnosprawnych dostępny jest bezpośrednio na stronie głównej. Strona ma też wyszukiwarkę tekstową, jednak hasło „niepełnosprawni” nie daje żadnych wyników. Hasło „niepełnosprawnych” przynosi pożądany efekt. Wyszukiwanie w Google „Szczecin-Goleniów niepełnosprawni” od razu przenosi na odpowiednią stronę.
   Na stronie lotniska Mazury nie da się odnaleźć informacji o pasażerach niepełnosprawnych żadną z metod, ponieważ taka informacja nie jest opublikowana.
   W Modlinie wyszukiwarka tekstowa na stronie nie rozpoznaje hasła „niepełnosprawni”, ale hasło „niepełnosprawnych” przynosi aż 11 wyników, z których dopiero trzeci to pożądana strona. Wśród wyników znajdują się też strony puste i nieaktualne! Wyszukanie w Google „Warszawa-Modlin niepełnosprawni” od razu daje pożądany wynik. Na samej stronie czasem znalezienie informacji dla niepełnosprawnych jest utrudnione poprzez stosowanie skrótu „PRM”, co może być niezrozumiałe.
2. W Goleniowie linki do stron z opisem dojazdu oraz parkingów dostępne są od razu na stronie głównej. Również hasła „dojazd” i „parking” w wyszukiwarce działają bez zarzutu.
   W Modlinie dojazd samochodem dostępny jest od razu ze strony głównej, a wszystkie strony o parkingach po kliknięciu w zakładkę „parking”. Wyszukiwarka tekstowa na hasło „parking” zwraca aż 13 wyników, z których pierwszy to… „Osoby niepełnosprawne”!
   Lotnisko na Mazurach informacje o parkingu ukryło w podstronie Transport, z kolei dojazd dostępny jest od razu ze strony głównej.
   Informacja o statusie najbliższych przylotów na wszystkich lotniskach dostępna jest bezpośrednio na stronie głównej.
   Informacja o tarasie widokowym w Olsztynie jest rozsiana po kilku stronach, jednak jest trudno dostępna– najłatwiej ją znaleźć na mapie terminala w zakładce Lotnisko.
   W Goleniowie informacja o tarasie jest ukryta w zakładce „Usługi”. Wyszukiwarka na stronie bez problemu wskazuje na nią po wpisaniu hasła „taras”.
3. Wyszukiwanie mapy połączeń za pomocą wyszukiwarki na stronie Modlina przynosi kilka wyników, wśród których jest kuriozalna strona o tytule „mapa”, zawierająca jedynie mapę Polski wziętą z serwisu Google Maps. Niewiele jest łatwiej korzystając z drzewiastego menu – trzeba kolejno kliknąć „Pasażer” – „Rozkład Lotów” – „mapa połączeń”.
   Nieco łatwiej jest w Olsztynie – po kliknięciu w „Loty” – „Siatka połączeń” otrzymujemy nieaktualną(!) mapę połączeń.
   W Goleniowie mapy połączeń regularnych nie ma wcale, a informacje o dostępnych kierunkach można odnaleźć w tablicach z rozkładem lotów. Jest za to mapa połączeń czarterowych („Loty” – „Czartery”), jednak jej użyteczność obecnie jest mocno wątpliwa, ponieważ dostępne jest tylko jedno połączenie.

Dostępność

Żadna z badanych stron nie jest dobrze przygotowana dla użytkowników z ograniczeniami fizycznymi. W szczególności korzystanie z nich przy pomocy czytników ekranowych dla osób niewidomych lub słabowidzących jest drogą przez mękę. Żadna witryna nie udostępnia prostego sposobu na poprawę kontrastu wyświetlanych tekstów. Zmiana wielkości tekstu działa tylko w Modlinie, lecz i tam dotyczy wyłącznie tekstu w głównej części strony, a nie menu.

Jedynie na stronie lotniska w Goleniowie można odnaleźć próbę pomocy osobom niewidomym poprzez umieszczony na stronie z informacjami dla niepełnosprawnych odtwarzacz, który jak można zgadywać, miał za zadanie odczytać tekst strony na głos. Próba ta jest jednak nie udana, ponieważ odtwarzacz nie działa.

Wszystkie odnośniki na stronach działają prawidłowo. Należy jednak zachować ostrożność korzystając z wyszukiwarki na stronie Modlina, która potrafi wskazać na strony nieaktualne.

Wiarygodność

Wszystkie badane witryny są „oficjalnymi”, więc dostają na starcie duży kredyt wiarygodności.

W przypadku lotniska w Goleniowie trudno ten kredyt wyczerpać. Jedyne zauważone nieścisłości to brak aktualności wirtualnej wycieczki po lotnisku – niektóre części lotniska i samego terminala są obecnie inaczej zorganizowane niż na fotografiach 360*.

Olsztyn-Mazury cierpi mocno na „choroby wieku dziecięcego” – widać, że redaktorzy serwisu bardziej przyzwyczajeni są do pracy z edytorem tekstowym, niż do zarządzania informacją w serwisie internetowym. Przez to mapa połączeń najpewniej wciąż czeka na interwencję grafika, choć rozkład tekstowy jest już aktualny. Innym problemem tej witryny jest fakt, że cześć informacji biznesowych (np. przetargi) dostępne są wciąż na starej stronie, używanej przez spółkę w czasie budowy lotniska, przez co nowa strona sprawia wrażenie niekompletności.

Lotnisko Modlin ma problem wiarygodności wyszukiwarki tekstowej – często wyniki są w niezrozumiałej kolejności, a czasem zawierają strony nieaktualne. Ponadto pasażerowie czasem natkną się na opisy np. infrastruktury pisane biurowym językiem urzędników, który nie powinien być przeznaczony dla podróżnych (np. zdanie ze strony głównej „Droga startowa o długości 2500 m oraz szerokości 45 m jest wyposażona w światła podejścia II kategorii oraz światła krawędziowe i progowe.”, które nie jest ani do końca prawdziwe, ani potrzebne pasażerom).

Wartościowość

Każda z badanych witryn powinna być wizytówką lotniska i zachęcać pasażerów do wybrania właśnie ich usług. Niestety żadna z tych witryn nie wyróżnia się wyraźnie, tak aby pasażer mógł dokonać wyboru na podstawie wartości jakie z nich uzyskał.

Witryna lotniska w Goleniowie prezentuje dobry dostęp do potrzebnych informacji, w zamian zmuszając użytkownika do tolerowania „nerwowego” wyglądu strony głównej.

Mazury kuszą architekturą, jednak wielu informacji na stronach po prostu brakuje.

Z kolei lotnisko w Modlinie wygląda podobnie jak jego wizytówka w internecie – wciąż młode, lecz już cierpiące z powodu tłoku. Urzędnicze treści w zderzeniu z pstrokatym designem i wrażeniem, że nikt nie panuje nad całością informacji, nie dają niestety dobrego wrażenia.

[1] http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php; tłumaczenie wg S. Błaszczyk, K. Urbaniak, Rola User Experience w powodzeniu e-usług, PARP, Warszawa 2008